De impact van ONbereikbaarheid

Essentieel, cruciaal en fundamenteel, zomaar wat woorden die de noodzaak van optimaal bereikbaar zijn aanduiden. Met name telefonische bereikbaarheid. Al jarenlang wordt er volop gepredikt over de noodzaak hiervan. Het is dan ook anno 2015 niet meer geoorloofd om de voicemail te krijgen of simpelweg geen gehoor. Toch blijft het voor veel organisaties een uitdaging om optimaal bereikbaar te zijn. Gerard Bergsma, commercieel directeur bij Infopact, geeft aan dat dit onderwerp ook bij het MKB hoog op de agenda staat. “Uit onafhankelijk onderzoek dat recentelijk in opdracht van Infopact is verricht, blijkt dat ruim 44 procent van de beslissers binnen het MKB telefonische bereikbaarheid een essentieel thema vindt.” Het feit dat het belangrijk is mag duidelijk zijn, maar wat zijn nou de exacte gevolgen wanneer je niet goed bereikbaar bent? Gerard Bergsma licht de consequenties toe.

De druppel die de emmer doet overlopen
Bergsma trapt af met een voorbeeld: “Je kent het wel, minuten lijken uren te duren wanneer er niet wordt opgenomen of wanneer je steeds opnieuw in de wacht gezet wordt. Direct de juiste persoon aan de lijn krijgen is essentieel voor de bedrijfsvoering.” Recent onderzoek (bron: Quality Support) toont aan dat wanneer dit niet gebeurt dit kan leiden tot een totaal van 95 gemiste klantcontacten. Dat zijn 95 personen die de hoop opgeven, omdat de organisatie telefonisch slecht te bereiken is. Het gevolg? Het mislopen van tot wel 7 opdrachten per week. Gemiddeld kost dit bedrijven 17.000 euro per week. “Maar telefonische onbereikbaarheid zorgt naast financiële gevolgen voor meer problemen”, vervolgt Bergsma.

Rinkelende alarmbellen
Bergsma: “Stel je voor, je bent op een verjaardag en hoort daar dat iemand negatieve ervaringen heeft met bedrijf X, omdat het telefonisch zo slecht bereikbaar is. Dan gaan de alarmbellen rinkelen. Bedrijf X is dan wel erg slecht bereikbaar, als je het op deze manier moet horen. Imagoschade is een logisch gevolg van slechte telefonische bereikbaarheid. En het vuurtje doet snel zijn ronde, vooral nu social media een belangrijke rol heeft gekregen in de maatschappij. Er hoeft maar iets te gebeuren en voordat je er erg in heb je een slechte naam.” Youp van ’t Hek toonde dit in de praktijk aan met zijn ‘T-Mobile terreur’. Hij probeerde een probleem op te lossen door de klantenservice van T-Mobile te bellen, maar zonder resultaat. Een boze tweet en 45.503 retweets later liep T-Mobile een imagoschade op ter waarde van een kleine 200.000 euro (Bron: Buzzcapture).

Bergsma: “Misschien extreme voorbeelden, maar deze tonen wel duidelijk de noodzaak van telefonische bereikbaarheid.”Maar wat is dan de beste oplossing, hoe kunnen MKB’ers hun telefonie zo inrichten dat ze tot 24/7 bereikbaar zijn, zonder dat het teveel kost?

De ideale situatie
Bergsma licht toe: “Vaste- en mobiele telefonie integreren is de sleutel tot optimale telefonische bereikbaarheid. Met een Unified Communications oplossing zijn je medewerkers voortaan bereikbaar op één nummer, via zowel de vaste als mobiele telefoon. Je stelt ze daarmee bovendien in staat om flexibeler en sneller zaken te doen via PC, laptop en tablet. Zij zien bijvoorbeeld in één oogopslag wie er wel of niet bereikbaar is, met de real-time beschikbaarheidsweergave. Deze oplossing is nu ook als cloud- of hosted-oplossing beschikbaar en hierdoor kostentechnisch binnen handbereik van het MKB. Het is slechts een kleine stap en levert direct resultaat. Mijn advies? Wacht niet te lang om hiermee te starten, een goede telefonische bereikbaarheid is een absolute must voor elke organisatie.”